Verintが発表したレポート「The State of Agent Experience 2026」によると、コンタクトセンターのエージェントは手作業による反復業務やワークライフバランスの悪さに不満を抱えており、3人に1人が今後6ヶ月以内に退職する可能性が高いと回答しました。しかし、AIを業務フローに直接組み込むことで、エージェントの負担軽減が期待できると示唆されています。
概要
Verintが発表したレポート『The State of Agent Experience 2026』では、コンタクトセンターにおけるエージェントの現状とAI導入の重要性が明らかになりました。AIの活用により、エージェントの業務負担軽減と顧客体験の向上が期待されています。
調査概要：コンタクトセンターのエージェント1,000人を対象とした調査
調査期間：2025年11月18日～12月9日
エージェントの業務負荷と離職意向
AIや自動化が進む中でも、コンタクトセンターのエージェントは手作業による反復業務の多さやワークライフバランスの悪さに不満を感じています。調査対象者の31％が、今後6ヶ月以内に現在の職を辞める可能性が高いと回答しました。これは、エージェント体験の向上が喫緊の課題であることを示しています。
AIによる業務効率化とエージェント体験の向上
エージェントの94％が、3年以内にAIによって自身の役割が変化すると考えており、61％はより複雑で高度な業務を担うようになると予想しています。すでに約半数(49％)が複数チャネルにまたがる業務を行っており、業務の複雑化が進んでいます。また、エージェントは回答検索に平均3分を要する単調な業務に時間を費やしており、本来注力すべき共感力や判断力を要する業務に充てる時間が圧迫されています。AIを業務フローに直接組み込むことで、これらの負担を軽減し、エージェントがより付加価値の高い業務に集中できる環境を作ることが重要です。
エージェント体験の重要性とAI活用の未来
エージェントの10人中9人が、仕事を選ぶ際にスケジュールの柔軟性を重視しており、インテリジェントなスケジューリングやAIを活用した人員管理の導入が不可欠となっています。Verintの最高マーケティング責任者(CMO)であるAnna Convery氏は、「未来のコンタクトセンターは、人かAIかという二項対立ではありません。人とAIが連携し、効率性と共感を大規模に実現するものです」と述べています。企業は、AIを活用したコンタクトセンターを積極的に構築し、エージェントの過重負担や離職による機会損失を防ぐ必要があります。
まとめ
Verintの調査レポートは、コンタクトセンターのエージェントが直面する課題と、AI導入による解決の可能性を示しています。AIを効果的に活用することで、エージェントの業務負荷を軽減し、エージェント体験と顧客体験双方の向上を目指すことが、今後のコンタクトセンター運営において不可欠となるでしょう。
関連リンク
https://www.verint.com/resources/the-state-of-agent-experience-2026/