イレブンラボとNTTドコモビジネスがコンタクトセンターの音声AI応対で協業
イレブンラボとNTTドコモビジネスが、自然な音声AIを活用したコンタクトセンターの応対品質向上と業務効率化をめざす協業を開始しました。
協業の背景と目的
コンタクトセンターでは人手不足や問い合わせの複雑化が課題となっており、AI活用への期待が高まっています。一方で、顧客応対には抑揚や間、文脈を意識した人間らしい自然な対話が求められ、応答の遅延が利用者の不安につながる可能性が課題とされてきました。特に金融分野などでは、安心感を維持した高度な応対品質を保つことが不可欠です。
このたびの協業は、NTTドコモ・ベンチャーズによるイレブンラボへの出資および連携支援を背景としています。両社の技術と知見を掛け合わせ、人手に頼らざるを得なかった音声業務をAIで支援することを目的にしています。
協業概要：
ユースケース創出と提案活動の推進：NTTドコモビジネスが顧客ニーズを把握し、イレブンラボが音声AI技術を提供して案件を創出します。
業界・業務に応じた音声AIソリューションの共同検討：顧客ごとの業務課題に合わせて、実運用を見据えた実装モデルを具体化します。
音声AI技術の統合：イレブンラボの音声AIプラットフォームやAPI（ElevenAgents※1含む）を、NTTドコモビジネスのサービスや基盤へ統合します。※1：ElevenAgentsとは、イレブンラボが提供する、自然な音声対話を通じて顧客応対や業務支援を行うAI音声エージェントプラットフォームです。
実証実験の取り組み
具体的な取り組みとして、株式会社ドコモ・ファイナンスのコンタクトセンター業務において、イレブンラボの音声AI技術を活用した電話応対サービスの本格導入に向けた実証実験を実施しています。自然な音声対話の実現性や、業務効率化と応対品質向上への有効性を検証しています。
各社の役割
イレブンラボ：音声生成および音声理解を中核とする音声AI技術と専門的な知見を提供し、活用モデルの高度化を担います。
NTTドコモビジネス（2025年7月1日にNTTコミュニケーションズ株式会社より社名変更）：業務システムやAI基盤の構築・運用知見を活かし、業務設計および実運用に向けた検討を担います。
NTTドコモ・ベンチャーズ：イレブンラボとNTTドコモビジネスの連携を支援し、日本市場における技術の実装と事業化を後押しします。
まとめ
3社は今後、段階的に技術検討と実証を進め、まずは金融業界での活用を具体化させます。将来的には幅広い業界や業務シーンへ展開し、利便性と品質を両立した業務支援の実現をめざします。